Comment demander des avis Google facilement
Le bon moment, le bon canal, la bonne formulation, et les pratiques qui vous exposent à une sanction.
La plupart des établissements n'ont pas un problème d'avis : ils ont un problème de demande. Leurs clients sont satisfaits, mais personne ne leur a jamais suggéré de le dire.
Demander est autorisé, et attendu
Il existe une confusion tenace sur ce point. Google encourage les établissements à solliciter des avis auprès de leurs clients. Ce qui est interdit est beaucoup plus précis :
- offrir une contrepartie, même symbolique, contre un avis ;
- filtrer les clients selon leur satisfaction supposée pour n'envoyer la demande qu'aux plus contents ;
- déposer des avis à la place des clients, ou en acheter.
Tout le reste est permis, y compris demander systématiquement, à tout le monde, et relancer une fois.
Le moment décide de tout
Le facteur qui pèse le plus sur le taux de dépôt n'est ni la formulation, ni le canal : c'est le délai.
Un client sollicité dans les heures qui suivent son passage a l'expérience en tête, l'émotion est encore là, et l'effort demandé lui paraît minime. Le même client, une semaine plus tard, ne se souvient plus assez précisément pour écrire trois phrases, et n'écrira rien.
Le canal : e-mail, SMS ou QR code
L'e-mail convient dès que vous disposez de l'adresse. Il permet un lien direct, un message à votre image et un suivi de ce que la demande a produit. C'est le canal le plus mesurable, et il fait l'objet d'un guide dédié.
Le SMS affiche de meilleurs taux d'ouverture mais coûte plus cher et supporte mal la personnalisation. À réserver aux activités où l'e-mail n'est pas collecté.
Le QR code fonctionne en point de vente, à condition d'être placé là où le client attend, la table, le comptoir, le ticket, et non sur la porte d'entrée.
Supprimer la friction
Un client motivé abandonne quand même s'il doit chercher votre établissement dans Google, faire défiler la fiche et trouver le bouton. Chaque étape supprimée gagne des avis.
La solution est un lien direct vers le formulaire d'avis de votre fiche. Vous pouvez le générer en quelques secondes et le réutiliser partout : e-mail, SMS, QR code, signature.
La formulation
Trois principes suffisent.
- Une raison. « Votre avis nous aide à nous améliorer » convertit mieux que « merci de laisser un avis ».
- Un effort annoncé. Indiquer que cela prend quelques secondes lève l'objection principale.
- Un seul bouton. Une demande avec deux appels à l'action en perd la moitié.
Tenir dans la durée
Demander une fois produit une vague d'avis, puis plus rien. L'effet recherché, une fiche alimentée en continu, suppose que la demande devienne un réflexe de fin de service.
C'est ce que Leadmia automatise : l'envoi depuis un mobile en deux gestes, le suivi de ce que chaque demande a produit, et un assistant qui aide le client à rédiger quand il ne sait pas quoi écrire. Une fois les avis en place, reste à y répondre.