Cómo solicitar reseñas en Google fácilmente
El momento, el canal y la formulación adecuados, y las prácticas que le exponen a una sanción.
La mayoría de los establecimientos no tiene un problema de reseñas: tiene un problema de petición. Sus clientes están satisfechos, pero nadie les ha sugerido nunca que lo digan.
Pedir está permitido, y esperado
Existe una confusión persistente. Google anima a los establecimientos a solicitar reseñas a sus clientes. Lo prohibido es mucho más preciso:
- ofrecer una contrapartida, aunque sea simbólica, a cambio de una reseña;
- filtrar a los clientes según su satisfacción supuesta para enviar la petición solo a los más contentos;
- publicar reseñas en lugar de los clientes, o comprarlas.
Todo lo demás está permitido, incluido pedir sistemáticamente, a todo el mundo, y recordar una vez.
El momento lo decide todo
El factor que más pesa en la tasa de publicación no es la formulación ni el canal: es el plazo.
Un cliente al que se pide en las horas siguientes a su paso tiene la experiencia presente, la emoción sigue ahí, y el esfuerzo pedido le parece mínimo. Ese mismo cliente, una semana después, ya no recuerda con suficiente precisión para escribir tres frases, y no escribirá nada.
El canal: correo, SMS o código QR
El correo sirve en cuanto dispone de la dirección. Permite un enlace directo, un mensaje con su imagen y un seguimiento de lo que la petición ha producido. Es el canal más medible, y tiene su propia guía.
El SMS presenta mejores tasas de apertura pero cuesta más y soporta mal la personalización. Resérvelo para actividades donde no se recoge el correo.
El código QR funciona en punto de venta, siempre que se coloque donde el cliente espera: la mesa, el mostrador, el tique, y no la puerta de entrada.
Eliminar la fricción
Un cliente motivado abandona igualmente si tiene que buscar su establecimiento en Google, recorrer la ficha y encontrar el botón. Cada etapa suprimida gana reseñas.
La solución es un enlace directo al formulario de reseña de su ficha. Puede generarlo en segundos y reutilizarlo en todas partes: correo, SMS, código QR, firma.
La formulación
Bastan tres principios.
- Una razón. «Su opinión nos ayuda a mejorar» convierte mejor que «deje una reseña, por favor».
- Un esfuerzo anunciado. Indicar que lleva unos segundos elimina la objeción principal.
- Un solo botón. Una petición con dos llamadas a la acción pierde la mitad.
Sostenerlo en el tiempo
Pedir una vez produce una ola de reseñas y después nada. El efecto buscado, una ficha alimentada de forma continua, supone que la petición se convierta en un reflejo de fin de servicio.
Es lo que Leadmia automatiza: el envío desde un móvil en dos gestos, el seguimiento de lo que ha producido cada petición, y un asistente que ayuda al cliente a redactar cuando no sabe qué escribir. Una vez conseguidas las reseñas, queda responderlas.