Como solicitar facilmente avaliações no Google
O momento, o canal e a formulação certos, e as práticas que o expõem a uma sanção.
A maioria dos estabelecimentos não tem um problema de avaliações: tem um problema de pedido. Os clientes estão satisfeitos, mas ninguém lhes sugeriu que o dissessem.
Pedir é permitido, e esperado
Existe aqui uma confusão persistente. O Google incentiva os estabelecimentos a solicitar avaliações aos seus clientes. O que é proibido é muito mais preciso:
- oferecer uma contrapartida, mesmo simbólica, em troca de uma avaliação;
- filtrar os clientes pela satisfação presumida para enviar o pedido apenas aos mais contentes;
- publicar avaliações em vez dos clientes, ou comprá-las.
Tudo o resto é permitido, incluindo pedir sistematicamente, a toda a gente, e insistir uma vez.
O momento decide tudo
O fator que mais pesa na taxa de publicação não é a formulação nem o canal: é o prazo.
Um cliente solicitado nas horas seguintes à sua passagem tem a experiência presente, a emoção ainda está lá, e o esforço pedido parece-lhe mínimo. Esse mesmo cliente, uma semana depois, já não se lembra com precisão suficiente para escrever três frases, e não escreverá nada.
O canal: e-mail, SMS ou código QR
O e-mail serve assim que dispõe do endereço. Permite uma ligação direta, uma mensagem com a sua imagem e o seguimento do que o pedido produziu. É o canal mais mensurável, e tem um guia próprio.
O SMS apresenta melhores taxas de abertura mas custa mais e suporta mal a personalização. Reserve-o para atividades onde não se recolhe o e-mail.
O código QR funciona no ponto de venda, desde que colocado onde o cliente espera: a mesa, o balcão, o talão, e não a porta de entrada.
Eliminar o atrito
Um cliente motivado desiste na mesma se tiver de procurar o seu estabelecimento no Google, percorrer a ficha e encontrar o botão. Cada etapa suprimida ganha avaliações.
A solução é uma ligação direta ao formulário de avaliação da sua ficha. Pode gerá-la em segundos e reutilizá-la em todo o lado: e-mail, SMS, código QR, assinatura.
A formulação
Bastam três princípios.
- Uma razão. « A sua opinião ajuda-nos a melhorar » converte melhor do que « deixe uma avaliação ».
- Um esforço anunciado. Indicar que demora alguns segundos elimina a objeção principal.
- Um só botão. Um pedido com dois apelos à ação perde metade.
Aguentar no tempo
Pedir uma vez produz uma vaga de avaliações e depois nada. O efeito pretendido, uma ficha alimentada em contínuo, pressupõe que o pedido se torne um reflexo de fim de serviço.
É o que a Leadmia automatiza: o envio a partir do telemóvel em dois gestos, o seguimento do que cada pedido produziu e um assistente que ajuda o cliente a escrever quando não sabe o que dizer. Obtidas as avaliações, resta responder.