Comment répondre à un avis négatif sur Google
Un avis négatif bien traité rassure plus que dix avis positifs. Encore faut-il éviter trois réflexes.
Un avis négatif provoque une réaction immédiate : celle de se défendre. C'est presque toujours la mauvaise réponse, et c'est ce qui rend ce sujet plus délicat que la réponse aux avis en général.
Le lecteur n'est pas celui que vous croyez
Vous écrivez à l'auteur de l'avis. En réalité, vous écrivez aux dizaines de personnes qui liront cet échange dans les mois à venir, au moment de choisir entre vous et un concurrent.
Cette bascule change tout. L'objectif n'est pas de gagner l'argument : il est de montrer comment votre établissement se comporte quand quelque chose se passe mal. C'est une information précieuse pour un futur client, et vous êtes le seul à pouvoir la donner.
Les trois réflexes qui aggravent
Se justifier longuement. Une réponse de dix lignes à un reproche de deux lignes donne toujours l'impression que vous avez quelque chose à défendre.
Contredire le client. Même quand il a factuellement tort. « Vous vous trompez » ne convainc personne, et transforme un incident en conflit public.
Répondre à chaud. Le ton se sent, y compris à travers la politesse formelle. Une nuit de délai coûte moins cher qu'une réponse cassante archivée pour des années.
La structure en cinq temps
- Le remerciement, y compris pour un avis désagréable. Il coûte une ligne et désamorce la lecture.
- La reconnaissance du fait : « vous avez attendu trop longtemps », « le plat n'était pas à la hauteur ». Sans « si vous avez eu l'impression que », qui annule tout.
- L'explication brève, une phrase, au passé. Ce qui s'est passé, pas pourquoi vous n'y êtes pour rien.
- La sortie de la fiche : un e-mail, un numéro, une invitation à en parler directement.
- La signature avec un prénom. « Camille, responsable de salle » vaut mieux que « la direction ».
Un exemple
Merci pour ce retour, Marc, même s'il n'est pas agréable à lire. Vous avez raison : quarante minutes d'attente un samedi soir, c'est trop, et nous n'avons pas su vous prévenir. Nous avons revu depuis l'organisation du service en coupure. Si vous voulez bien nous laisser une seconde chance, écrivez-moi à contact@… et je m'occupe personnellement de votre table., Camille, responsable de salle
Trois phrases, aucune justification, une action et un nom.
Quand demander la suppression
Google supprime les avis qui enfreignent ses règles, pas ceux qui vous déplaisent. Le signalement est légitime dans quelques cas précis : propos haineux ou obscènes, contenu sans rapport avec l'établissement, avis déposé par un concurrent, publicité, ou avis manifestement inventé.
Dans tous les autres cas, la réponse publique est votre seul levier, et elle est plus efficace qu'une suppression, parce qu'elle est visible.
Diluer plutôt que subir
Un avis négatif pèse d'autant plus lourd que la fiche en contient peu. Le meilleur amortisseur reste un flux régulier d'avis récents : voyez comment augmenter ses avis Google, et évitez surtout le raccourci consistant à acheter des avis, qui aggrave le problème au lieu de le résoudre.