Cómo responder a una reseña negativa en Google
Una reseña negativa bien tratada tranquiliza más que diez positivas. Basta con evitar tres reflejos.
Una reseña negativa provoca una reacción inmediata: la de defenderse. Casi siempre es la respuesta equivocada, y es lo que hace este tema más delicado que responder a las reseñas en general.
Su lector no es quien usted cree
Usted escribe al autor de la reseña. En realidad escribe a las decenas de personas que leerán ese intercambio en los próximos meses, en el momento de elegir entre usted y un competidor.
Ese cambio de perspectiva lo cambia todo. El objetivo no es ganar la discusión: es mostrar cómo se comporta su establecimiento cuando algo sale mal. Es información valiosa para un futuro cliente, y usted es el único que puede darla.
Los tres reflejos que agravan
Justificarse largamente. Una respuesta de diez líneas a un reproche de dos siempre da la impresión de que tiene algo que defender.
Contradecir al cliente. Incluso cuando se equivoca de hecho. «Se equivoca usted» no convence a nadie y convierte un incidente en conflicto público.
Responder en caliente. El tono se nota, incluso a través de la cortesía formal. Una noche de espera cuesta menos que una respuesta cortante archivada durante años.
La estructura en cinco tiempos
- El agradecimiento, incluso por una reseña desagradable. Cuesta una línea y desactiva la lectura.
- El reconocimiento del hecho: «esperó demasiado», «el plato no estuvo a la altura». Sin «si tuvo la impresión de», que lo anula todo.
- La explicación breve, una frase, en pasado. Lo que pasó, no por qué usted no tiene nada que ver.
- La salida de la ficha: un correo, un número, una invitación a hablarlo directamente.
- La firma con un nombre. «Camila, responsable de sala» vale más que «la dirección».
Un ejemplo
Gracias por este comentario, Marcos, aunque no sea agradable de leer. Tiene razón: cuarenta minutos de espera un sábado por la noche es demasiado, y no supimos avisarle. Desde entonces hemos revisado la organización del servicio partido. Si quiere darnos una segunda oportunidad, escríbame a contacto@… y me ocupo personalmente de su mesa. — Camila, responsable de sala
Tres frases, ninguna justificación, una acción y un nombre.
Cuándo pedir la supresión
Google elimina las reseñas que infringen sus normas, no las que a usted le desagradan. La denuncia es legítima en unos pocos casos precisos: lenguaje de odio u obsceno, contenido sin relación con el establecimiento, reseña dejada por un competidor, publicidad o reseña manifiestamente inventada.
En todos los demás casos, la respuesta pública es su única palanca, y es más eficaz que una supresión, porque es visible.
Diluir en lugar de sufrir
Una reseña negativa pesa tanto más cuantas menos reseñas tiene la ficha. El mejor amortiguador es un flujo regular de reseñas recientes: vea cómo aumentar sus reseñas en Google, y evite sobre todo el atajo de comprar reseñas, que agrava el problema en lugar de resolverlo.