Come rispondere a una recensione negativa su Google
Una recensione negativa gestita bene rassicura più di dieci positive. Basta evitare tre riflessi.
Una recensione negativa provoca una reazione immediata: quella di difendersi. È quasi sempre la risposta sbagliata, ed è ciò che rende questo tema più delicato della risposta alle recensioni in generale.
Il tuo lettore non è chi credi
Tu scrivi all'autore della recensione. In realtà scrivi alle decine di persone che leggeranno quello scambio nei mesi successivi, nel momento di scegliere tra te e un concorrente.
Questo ribaltamento cambia tutto. L'obiettivo non è vincere la discussione: è mostrare come si comporta la tua attività quando qualcosa va storto. È un'informazione preziosa per un futuro cliente, e sei il solo a poterla dare.
I tre riflessi che peggiorano
Giustificarsi a lungo. Una risposta di dieci righe a un rimprovero di due dà sempre l'impressione che tu abbia qualcosa da difendere.
Contraddire il cliente. Anche quando ha torto nei fatti. « Si sbaglia » non convince nessuno e trasforma un incidente in conflitto pubblico.
Rispondere a caldo. Il tono si sente, anche attraverso la cortesia formale. Una notte di attesa costa meno di una risposta tagliente archiviata per anni.
La struttura in cinque tempi
- Il ringraziamento, anche per una recensione sgradevole. Costa una riga e disinnesca la lettura.
- Il riconoscimento del fatto: « hai atteso troppo », « il piatto non era all'altezza ». Senza « se hai avuto l'impressione che », che annulla tutto.
- La spiegazione breve, una frase, al passato. Cosa è successo, non perché non è colpa tua.
- L'uscita dalla scheda: un'email, un numero, un invito a parlarne direttamente.
- La firma con un nome. « Camilla, responsabile di sala » vale più di « la direzione ».
Un esempio
Grazie per questo riscontro, Marco, anche se non è piacevole da leggere. Hai ragione: quaranta minuti di attesa un sabato sera sono troppi, e non siamo riusciti ad avvisarti. Da allora abbiamo rivisto l'organizzazione del servizio spezzato. Se vuoi darci una seconda occasione, scrivimi a contatto@… e mi occupo personalmente del tuo tavolo. — Camilla, responsabile di sala
Tre frasi, nessuna giustificazione, un'azione e un nome.
Quando chiedere la rimozione
Google rimuove le recensioni che violano le sue regole, non quelle che ti dispiacciono. La segnalazione è legittima in pochi casi precisi: linguaggio d'odio o osceno, contenuto senza rapporto con l'attività, recensione lasciata da un concorrente, pubblicità o recensione palesemente inventata.
In tutti gli altri casi la risposta pubblica è la tua unica leva, ed è più efficace di una rimozione, perché è visibile.
Diluire invece di subire
Una recensione negativa pesa tanto più quanto meno recensioni ha la scheda. Il miglior ammortizzatore resta un flusso regolare di recensioni recenti: vedi come aumentare le recensioni su Google, ed evita soprattutto la scorciatoia di acquistare recensioni, che aggrava il problema invece di risolverlo.