Como deve reagir a uma avaliação negativa no Google
Uma avaliação negativa bem tratada tranquiliza mais do que dez positivas. Basta evitar três reflexos.
Uma avaliação negativa provoca uma reação imediata: a de se defender. É quase sempre a resposta errada, e é o que torna este tema mais delicado do que responder às avaliações em geral.
O seu leitor não é quem julga
Escreve ao autor da avaliação. Na realidade escreve às dezenas de pessoas que lerão essa troca nos meses seguintes, no momento de escolher entre si e um concorrente.
Essa mudança de perspetiva muda tudo. O objetivo não é ganhar a discussão: é mostrar como o seu estabelecimento se comporta quando algo corre mal. É informação valiosa para um futuro cliente, e só o utilizador a pode dar.
Os três reflexos que agravam
Justificar-se longamente. Uma resposta de dez linhas a uma crítica de duas dá sempre a impressão de que tem algo a defender.
Contradizer o cliente. Mesmo quando ele está factualmente errado. « Está enganado » não convence ninguém e transforma um incidente num conflito público.
Responder a quente. O tom nota-se, mesmo através da cortesia formal. Uma noite de espera custa menos do que uma resposta cortante arquivada durante anos.
A estrutura em cinco tempos
- O agradecimento, mesmo por uma avaliação desagradável. Custa uma linha e desarma a leitura.
- O reconhecimento do facto: « esperou demasiado », « o prato não esteve à altura ». Sem « se teve a impressão de », que anula tudo.
- A explicação breve, uma frase, no passado. O que aconteceu, não porque não tem culpa.
- A saída da ficha: um e-mail, um número, um convite a falar diretamente.
- A assinatura com um nome. « Carla, responsável de sala » vale mais do que « a direção ».
Um exemplo
Obrigado por este comentário, Marco, mesmo não sendo agradável de ler. Tem razão: quarenta minutos de espera num sábado à noite é demasiado, e não soubemos avisá-lo. Revimos entretanto a organização do serviço repartido. Se quiser dar-nos uma segunda oportunidade, escreva-me para contacto@… e trato pessoalmente da sua mesa. — Carla, responsável de sala
Três frases, nenhuma justificação, uma ação e um nome.
Quando pedir a remoção
O Google remove as avaliações que violam as suas regras, não as que lhe desagradam. A denúncia é legítima em poucos casos precisos: linguagem de ódio ou obscena, conteúdo sem relação com o estabelecimento, avaliação deixada por um concorrente, publicidade ou avaliação manifestamente inventada.
Em todos os outros casos a resposta pública é a sua única alavanca, e é mais eficaz do que uma remoção, porque é visível.
Diluir em vez de sofrer
Uma avaliação negativa pesa tanto mais quanto menos avaliações a ficha tiver. O melhor amortecedor é um fluxo regular de avaliações recentes: veja como aumentar as suas avaliações, e evite sobretudo o atalho de comprar avaliações, que agrava o problema em vez de o resolver.