Wie reagiert man auf eine negative Google Rezension
Eine gut behandelte negative Bewertung beruhigt mehr als zehn positive. Man muss nur drei Reflexe vermeiden.
Eine negative Bewertung löst eine unmittelbare Reaktion aus: sich zu verteidigen. Das ist fast immer die falsche Antwort, und es macht dieses Thema heikler als das Antworten auf Bewertungen allgemein.
Ihr Leser ist nicht, wen Sie glauben
Sie schreiben an den Verfasser der Bewertung. Tatsächlich schreiben Sie an die Dutzenden Menschen, die diesen Austausch in den kommenden Monaten lesen werden, im Moment der Wahl zwischen Ihnen und einem Wettbewerber.
Dieser Perspektivwechsel ändert alles. Das Ziel ist nicht, die Auseinandersetzung zu gewinnen, sondern zu zeigen, wie sich Ihr Betrieb verhält, wenn etwas schiefläuft. Das ist eine wertvolle Information für einen künftigen Kunden, und nur Sie können sie liefern.
Die drei Reflexe, die es verschlimmern
Sich lang rechtfertigen. Eine Antwort von zehn Zeilen auf einen Vorwurf von zwei erweckt immer den Eindruck, Sie hätten etwas zu verteidigen.
Dem Kunden widersprechen. Selbst wenn er sachlich falsch liegt. « Sie irren sich » überzeugt niemanden und macht aus einem Vorfall einen öffentlichen Konflikt.
Im Affekt antworten. Der Ton ist spürbar, auch durch formale Höflichkeit hindurch. Eine Nacht Abstand kostet weniger als eine schroffe Antwort, die jahrelang archiviert bleibt.
Der Aufbau in fünf Schritten
- Der Dank, auch für eine unangenehme Bewertung. Er kostet eine Zeile und entschärft die Lektüre.
- Das Anerkennen des Sachverhalts: « Sie haben zu lange gewartet », « das Gericht war nicht auf der Höhe ». Ohne « falls Sie den Eindruck hatten », was alles aufhebt.
- Die kurze Erklärung, ein Satz, in der Vergangenheit. Was geschehen ist, nicht warum Sie nichts dafür können.
- Der Ausstieg aus dem Profil: eine E-Mail, eine Nummer, eine Einladung zum direkten Gespräch.
- Die Signatur mit Namen. « Carla, Serviceleitung » ist mehr wert als « die Geschäftsleitung ».
Ein Beispiel
Danke für diese Rückmeldung, Markus, auch wenn sie nicht angenehm zu lesen ist. Sie haben recht: vierzig Minuten Wartezeit an einem Samstagabend sind zu lang, und wir haben es versäumt, Sie zu informieren. Wir haben die Organisation des geteilten Dienstes seitdem überarbeitet. Wenn Sie uns eine zweite Chance geben möchten, schreiben Sie mir an kontakt@… und ich kümmere mich persönlich um Ihren Tisch. — Carla, Serviceleitung
Drei Sätze, keine Rechtfertigung, eine Handlung und ein Name.
Wann eine Löschung beantragen
Google entfernt Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen, nicht solche, die Ihnen missfallen. Eine Meldung ist in wenigen präzisen Fällen berechtigt: hasserfüllte oder obszöne Sprache, Inhalt ohne Bezug zum Betrieb, Bewertung durch einen Wettbewerber, Werbung oder offensichtlich erfundene Bewertung.
In allen anderen Fällen ist die öffentliche Antwort Ihr einziger Hebel, und sie ist wirksamer als eine Löschung, weil sie sichtbar ist.
Verdünnen statt erleiden
Eine negative Bewertung wiegt umso schwerer, je weniger Bewertungen das Profil enthält. Der beste Puffer bleibt ein stetiger Strom frischer Bewertungen: siehe wie Sie mehr Google Bewertungen erhalten, und vermeiden Sie vor allem die Abkürzung, Bewertungen zu kaufen, die das Problem verschärft statt es zu lösen.