Come rispondere efficacemente alle recensioni di Google
I tempi, la struttura e il tono di una risposta che serve la tua reputazione, e ciò che la danneggia.
Rispondere alle recensioni Google è una delle poche azioni di visibilità locale il cui effetto è immediato, visibile e interamente sotto il tuo controllo. È anche una delle più trascurate, perché è ripetitiva.
Perché la risposta conta quanto la recensione
Una recensione senza risposta è una conversazione interrotta. Il visitatore che legge la tua scheda non giudica soltanto ciò che i tuoi clienti dicono di te: giudica ciò che tu ne fai.
Google, dal canto suo, considera le risposte un segnale di attività. Una scheda in cui tutte le recensioni ricevono risposta trasmette qualcosa di diverso da una scheda lasciata a sé, e quel messaggio conta nel modo in cui la tua attività emerge nel pack locale.
I tempi: meno di 24 ore
Google raccomanda di rispondere rapidamente senza fissare una soglia. In pratica, 24 ore è un obiettivo raggiungibile e sufficiente.
Non è un'esigenza estetica. Un cliente che riceve risposta il giorno dopo si sente considerato; lo stesso cliente, tre settimane dopo, ha dimenticato. E una recensione negativa lasciata senza risposta per un mese viene letta da tutti i visitatori dell'intervallo.
La struttura di una risposta che funziona
Una buona risposta ha quattro tempi, qualunque sia il contenuto della recensione.
- Un ringraziamento, con il nome del cliente se disponibile.
- Un riferimento concreto a ciò che la recensione menziona: il piatto, la persona del team, il tempo di attesa, il problema. È ciò che distingue una risposta letta da una formula ricopiata.
- Un elemento di contesto o di azione: cosa fai, cosa correggi, cosa spiega la situazione.
- Una proiezione verso la prossima visita, e una firma a nome del team.
Per una recensione positiva
La trappola è la ripetizione. Cinque risposte identiche di fila si vedono subito su una scheda e annullano l'effetto cercato. Varia l'apertura, la lunghezza e l'elemento che riprendi.
Per una recensione negativa
Il riflesso di giustificarsi è un cattivo consigliere. Riconosci il fatto, spiega senza difenderti, proponi di riprendere il contatto fuori dalla scheda. Il vero destinatario di quella risposta non è chi l'ha scritta: sono i prossimi visitatori. L'argomento merita una guida a sé.
Collocare le parole chiave senza forzare
Una risposta è contenuto indicizzabile collegato alla tua scheda. Menzionare la tua attività, la tua specialità o la tua città ha quindi un interesse, a condizione che la frase resti naturale.
« Grazie per aver scelto il nostro ristorante del porto vecchio » funziona. « Grazie per aver scelto il nostro ristorante di pesce a Genova, il miglior ristorante di pesce di Genova » no, e rovina la lettura senza alcun guadagno.
Tenere il ritmo nel tempo
Il vero problema non è saper scrivere una risposta: è scriverne trenta al mese per due anni. Tre leve rendono la cosa sostenibile.
- Le risposte tipo, alternate per le recensioni brevi e senza commento.
- Il suggerimento assistito dall'IA, che produce una bozza contestuale da rileggere e correggere.
- L'automazione selettiva: l'IA tratta le recensioni positive, tu mantieni la mano su quelle negative, che meritano il tuo giudizio.
È esattamente ciò che fa Leadmia: le recensioni della tua scheda sono centralizzate, quelle da trattare vengono evidenziate e la risposta si pubblica su Google senza uscire dall'applicazione.
E se non hai abbastanza recensioni?
Rispondere presuppone di avere a cosa rispondere. Se la tua scheda è ferma, la priorità non è la risposta ma la raccolta: vedi come richiedere recensioni Google facilmente e come inviare email di richiesta.