Como responder eficazmente às avaliações do Google
O prazo, a estrutura e o tom de uma resposta que serve a sua reputação, e o que a prejudica.
Responder às avaliações do Google é uma das poucas ações de visibilidade local cujo efeito é imediato, visível e inteiramente seu. É também das mais descuradas, porque é repetitiva.
Porque a resposta conta tanto como a avaliação
Uma avaliação sem resposta é uma conversa interrompida. O visitante que lê a sua ficha não julga apenas o que os seus clientes dizem de si: julga o que faz com isso.
O Google, por seu lado, considera as respostas um sinal de atividade. Uma ficha em que todas as avaliações recebem resposta transmite algo diferente de uma ficha ao abandono, e essa mensagem conta na forma como o seu estabelecimento se destaca no pack local.
O prazo: menos de 24 horas
O Google recomenda responder depressa sem fixar um número. Na prática, 24 horas é um objetivo alcançável e suficiente.
Não é uma exigência estética. Um cliente que recebe resposta no dia seguinte sente-se considerado; esse mesmo cliente, três semanas depois, já esqueceu. E uma avaliação negativa sem resposta durante um mês é lida por todos os visitantes do intervalo.
A estrutura de uma resposta que funciona
Uma boa resposta tem quatro tempos, qualquer que seja o conteúdo da avaliação.
- Um agradecimento, com o nome do cliente se estiver disponível.
- Uma referência concreta ao que a avaliação menciona: o prato, o membro da equipa, o tempo de espera, o problema. É o que distingue uma resposta lida de uma fórmula copiada.
- Um elemento de contexto ou de ação: o que faz, o que corrige, o que explica.
- Uma projeção para a próxima visita, e uma assinatura em nome da equipa.
Para uma avaliação positiva
A armadilha é a repetição. Cinco respostas idênticas seguidas veem-se de imediato numa ficha e anulam o efeito pretendido. Varie a abertura, o comprimento e o elemento que retoma.
Para uma avaliação negativa
O reflexo de se justificar é mau conselheiro. Reconheça o facto, explique sem se defender, proponha retomar o contacto fora da ficha. O verdadeiro destinatário dessa resposta não é quem a escreveu: são os próximos visitantes. O tema merece um guia próprio.
Colocar as palavras-chave sem forçar
Uma resposta é conteúdo indexável ligado à sua ficha. Mencionar a sua atividade, a sua especialidade ou a sua cidade tem por isso interesse, desde que a frase soe natural.
« Obrigado por ter escolhido o nosso restaurante da baixa » funciona. « Obrigado por ter escolhido o nosso restaurante de peixe no Porto, o melhor restaurante de peixe do Porto » não, e estraga a leitura sem qualquer ganho.
Manter o ritmo ao longo do tempo
O verdadeiro problema não é saber escrever uma resposta: é escrever trinta por mês durante dois anos. Três alavancas tornam isso sustentável.
- As respostas-tipo, alternadas para as avaliações curtas e sem comentário.
- A sugestão assistida por IA, que produz um rascunho contextual que relê e ajusta.
- A automatização seletiva: a IA trata as avaliações positivas, o utilizador mantém as negativas, que merecem o seu critério.
É exatamente o que a Leadmia faz: as avaliações da sua ficha são centralizadas, as pendentes são destacadas e a resposta publica-se no Google sem sair da aplicação.
E se não tiver avaliações suficientes?
Responder pressupõe ter a que responder. Se a sua ficha está parada, a prioridade não é a resposta mas a recolha: veja como solicitar avaliações facilmente e como enviar e-mails de pedido.